Actuellement la révolution de l’internet, prend une place prépondérante au sein de notre société. En effet les différents supports pour y accéder n’ont pas cessé de s’améliorer et se diversifier. Passant de l’ordinateur de bureau à l’ordinateur portable pour arriver sur la tablette et enfin le téléphone portable. Internet change et devient mobile, et ça grâce aux procédés du protocole WAP (Wireless Application Protocol), l’extension des bluetooths et à l’apparition des réseaux 3G et 4G. Toutefois c’est surtout sur ce dernier support de connexion que repose l’enjeu du m-commerce.
Aujourd’hui les smartphones sont en pleine expansion et représentent un marché non-négligeable pour les sites e-commerce. Cependant la plupart d’entre eux n’exploitent que faiblement, voir pas du tout les spécificités de ce nouveau support. Cette négligence rend généralement la navigation sur leur e-commerce fastidieuse, voir impossible. Mais alors, quelles en sont les bonnes pratiques ? Comment réussir l’adaptation de son site e-commerce aux smartphones ?
Les mobinautes, qui sont-ils ?
Dans l’optique de mettre en place une stratégie de positionnement marketing optimale pour votre site e-commerce mobile, l’importance capitale est de cerner sa cible. C’est pourquoi connaître ses habitudes de navigations, ses besoins et définir son comportement utilisateur est décisif. La cible d’un site e-commerce adapté aux terminaux mobiles est l’utilisateur mobile appelé aussi “mobinaute”. Ces utilisateurs sont encore trop peu considérés par rapport aux “internautes”, et cela pourtant à tord.
Effectivement, les “internautes” reflètent le profil type d’utilisateurs le plus connue et le plus répandu. Se situant dans une tranche d’âge assez vaste, entre 18 à 81 ans. L’internaute est un individu posé et réfléchi, mais souvent indécis, il va donc prendre le temps lors de l’acte d’achat en ligne. Par conséquent, il va comparer divers produits, consulter des avis, dans le but de faire un achat malin, ce qui lui procurera un sentiment de satisfaction.
Au contraire, le mobinaute encore peu connu est en moyenne assez jeune de 18 à 35 ans environ. Très technophile, il se connecte principalement depuis son smartphone. Disposant d’un comportement très nomade, il est assez complexe de prévoir son lieu de connexion. Que se soit en marchant dans la rue, dans le bus ou chez des amis, il utilise le moindre moment disponible de sa journée pour se connecter. Bien que la connexion du mobinaute ne connaît ni limite temporelle ni geographique, celle-ci est souvent inconfortable par son irrégularité. En effet, quelque fois saccadé, le mobinaute favorisera dans la plupart des cas, des achats liés à un besoin immédiat, tel que des billets de train, des places de cinéma, de la musique, etc. A l’opposé, étant impulsif il pourra à la suite d’un mail ou SMS de promotion décider de manière totalement compulsive d’acheter le produit en question. Le mobinaute est une personne généralement très active sur les réseaux sociaux, il partage fréquemment des articles ou produits qu’il apprécie. Cependant, il est assez irréfléchi et spontané et a souvent besoin d’être stimulé. Il vous est donc important d’être attentif à ses attentes. Les sites adaptés au mobile en font partie, d’où l’importance de décliner son site e-commerce au mobile.
Néanmoins, la pratique du paiement mobile, encore peu popularisé, soulève encore une crainte chez les mobinautes. Encore beaucoup d'acheteurs n’ont pas confiance dans les moyens de paiement mobiles et craignent le piratage, les bugs, etc. Ils ont tendance dans ce cas de privilégier un poste fixe. Pour reprendre de manière synthétique, le mobinaute attend de la proximité, de la personnalisation, de l’instantanéité, de la fidélisation mais aussi de la sécurisation.
Le m-commerce dans notre société
Bien qu’encore balbutiant, le m-commerce semble être entré dans les mœurs en 2012. Il faut dire que toutes les conditions ont été réunies pour faciliter sa croissance : l'essor des Smartphones et des tablettes, mais surtout la diversification des moyens de paiements à travers des solutions dédiées comme PayPal, le 3D secure, etc. En effet, d’après une étude récente (de Criteo) le m-commerce est en pleine expansion. Le mobile représente désormais près de 30% des transactions e-commerce dans le monde pour 21% en France. En Asie, les transactions mobiles devraient même bientôt représenter 50% du e-commerce.
Actuellement notre société entre dans une ère du digitale marqué par l’instantanéité et l'émergence des objets connectés. Les outils de base sont détournés de leurs objectifs principaux. Anciennement, un cellulaire était uniquement fait pour appeler. Désormais connecté à l’internet, il est possible de s’informer en temps réel en effectuant des recherches internet n’importe où. Par ailleurs, ce n’a pas été la seule avancée technologique. On utilise en effet ces terminaux mobiles pour acheter de n’importe où et n’importe quand, au point que le taux de conversion sur mobile est en constante augmentation sur tous les terminaux et pour toutes les catégories de marché. C’est pourquoi il est important de ne pas négliger votre site e-commerce version mobile.
Chez nos amis américains par exemple, 25% des e-commerçants les plus performants génèrent plus de 40% de leurs transactions par le biais de leur m-commerce. La moyenne globale de leur secteur étant de 27%. A contrario les 25% les moins performants n’obtiennent que 5% à 10% de leurs transactions réalisées via des terminaux mobiles. La différence est donc 4 fois moindre, ce qui permet de voir en un coup d’oeil les ventes perdues par les e-commerçants qui négligent l’aspect m-commerce de leur site.
Spécificité des smartphones, comment les adaptés à votre m-commerce
Samsung, Apple et HTC sont les marques les plus connues du grand public et comptabilisent à elles seules une diversité colossales de smartphones présents sur le marché. Cependant, si la diversité est énorme, les smartphones présentent néanmoins tous des caractéristiques à peu près similaires, comme l'écran tactile, l’appareil photo, le QR code, la NFC (Near Field Communication), le GPS (Global Positioning System), la reconnaissance vocale, l’accès au web ou encore les applications. Toutes ses spécificités communes sont des outils à mettre en avant sur votre m-commerce et visent à offrir une solution mobile pour séduire le consommateur.
Gardons en tête que l’avantage majeur du m-commerce est de pouvoir acheter n’importe où n’importe quand. A partir de cela certaines entreprises comme McDonald, Décathlon ou encore Célio, ont su mettre à profit leur m-commerce dans leur stratégie de production et communication ainsi que dans la distribution de leurs produits et services.
A présent, vous vous demandez sûrement comment vous aussi, vous pourrez mettre à profit votre m-commerce au sein de votre entreprise, en adaptant votre activité aux terminaux mobiles. Maintenant que la cible est clairement définie, vous avez bien compris les besoins de ces mobinautes. Il est donc temps de les satisfaire. Pour ce faire, il est important d’adopter leur mode de consommation en tirant profit des spécificités de leur support. Tout cela est possible grâce à nos outils vus ci-dessus: les systèmes de paiement en ligne, le NFC, le GPS, mais également la tendance au multicanal et l'émergence de la réalité augmentée, etc. C’est grâce au mélange de toutes ces technologies qu’il sera possible de faire vivre de nouvelles avancées au commerce en ligne mobile.
1.La fidélisation et personnalisation, une stratégie qui paye
La généralisation des smartphones signe une dématérialisation des cartes de fidélité. Plus besoin d’encombrer son portefeuille, vous faites gagner du temps à vos clients. Ils apprécierons d’autant plus que vous vous mettiez à la page en suivant les avancés technologiques. Comme Décathlon par exemple, ce géant de la vente de produit de sport utilise le m-commerce afin de faire gagner du temps à leurs clients. Dès leur passage en caisse, celui-ci peut montrer son Smartphone en guise de carte de fidélité. Le service de la carte de fidélité étant directement relié via son Smartphone. Les stratégies de fidélisations du m-commerce peuvent être totalement intégrées dans la version mobile. Il peut également substituer les tickets de réduction, dans un but d’apporter une solution personnalisée à chacun. Lors d’un achat en ligne via son smartphone les informations de l’achat sont stockés automatiquement et grâce à la technologie NFC, il est désormais possible de proposer directement des réductions en magasin. Lorsque le mobinaute par exemple se trouve dans un magasin dans lequel il a déjà effectué un achat en ligne recevra instantanément une réduction directement sur son smartphone. Le mobile est l’objet personnel par excellence.
2. Le marketing géolocalisé
Dans un but de fidélisation et de communication, des marques telles que L’Oréal ou Célio utilisent les puces GPS des smartphones pour effectuer des missions de géomarketing. En effet, l’Oréal a instauré en Angleterre un système de coupons de réduction géolocalisés. Lorsqu’un mobinaute client de la marque passe à proximité de l'enseigne, celui-ci reçoit un bon de réduction sur son smartphone. Une stratégie également menée par Célio dans leur communication de marque. Lorsqu’un client entre dans la zone de chalandise du magasin, il reçoit un SMS concernant les promotions que le magasin propose au moment même. Tout ça dans le but d’attirer le consommateur, ce procédé permet alors de faire de la communication à faible coût tout en touchant un grand nombre de consommateurs potentiels.
3. L’achat à distance
Toujours dans cette optique de gain de temps, l’achat à distance est rendu possible par le paiement mobile sans contact. Ce procédé se démocratise de manière significative et fait part des prochaines grandes évolutions attendues dans le commerce mobile. Bien que déjà en place dans certaines villes pilotes, le concept de pouvoir acheter une place de cinéma à proximité d’une affiche de film ou encore de s’offrir un ticket de bus en approchant le mobile d’une borne extérieure est attirant par son aspect novateur. Ce dispositif est rendu réalisable de part la technologie NFC. Plus précisément, c’est en équipant les produits, les points de ventes ou les supports de communication d’étiquettes NFC que les marques peuvent vendre en ligne. Il sera désormais possible, au passage du mobile devant une pub par exemple, de visualiser des informations additionnelles, des promotions, ou encore d’accéder instantanément à la réservation voir peut être même à l’achat d’un produit.
McDonald utilise aussi le m-commerce dans son circuit de vente, avec son système de commande en ligne et de scan aux bornes, faisant ainsi gagner du temps à leur clients en leur évitant un temps d’attente trop long. Ce procédé répond là encore aux attentes et besoins des mobinautes en leur proposant un mode de consommation instantané, pratique et personnalisé.
Adapter un site e-commerce au mobile est la première étape d’optimisation de votre site. L’autre étape est d’adapter de manière plus poussé votre m-commerce en intégrant les spécificités du support. En effet, comme nous venons de le voir, ces outils sont des atouts à exploiter et à mettre en avant sur votre site e-commerce. Son adaptation en m-commerce reflète donc l'apparition d’un nouveau comportement et de nouveaux besoins de la part des mobinautes. Il est alors fondamental de prendre conscience que ce marché possède ses propres spécificité et un mode de consommation différent. Il ne faut donc pas considérer le m-commerce comme un achat depuis un mobile mais grâce à un mobile.