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Osez le e-commerce, le guide des bonnes pratiques

Avant de vous lancer dans la vente en ligne, vous devez cerner le marché dans lequel il s’inscrit, comprendre ses enjeux et savoir comment et où vous positionner face à lui. Dans cet article, nous vous présentons les bonnes pratiques à adopter en vue de se lancer dans ce marché en vogue qu’est le e-commerce.

Qu’est ce que le e-commerce?

Le e-commerce possède à lui seul plusieurs appellations. Connu sous les termes de commerce électronique, de vente à distance ou bien encore de vente en ligne, le commerce en ligne désigne de manière générique l’utilisation d’un média électronique dans le cadre de réalisation de transactions commerciales. Plus précisément, il s’agit de la vente de biens, de services et d’informations à travers un réseau internet. Le client effectuant alors ses achats sur internet est appelé cyberconsommateur.

Cependant le e-commerce ne se limite pas à la seule vente en ligne mais englobe aussi :

  • Le conseil aux utilisateurs
  • La réalisation de devis en ligne
  • La mise à disposition d'un catalogue électronique
  • Un plan d'accès aux points de vente
  • La gestion en temps réel de la disponibilité des produits (stocks)
  • Le paiement en ligne
  • Le suivi de la livraison
  • Le service après-vente

L’outil e-commerce permet une automatisation complète des transactions commerciales. C’est pourquoi les commandes reçues par téléphone, fax ou courrier électronique ne sont pas considérées comme relevant du commerce électronique.

Le e-commerce sur le marché

Le e-commerce connaît une forte croissance depuis l’apparition des premiers outils de gestion de contenu et de création de sites e-commerce. Plus besoin de posséder des compétences en programmation et en développement web. La gestion d’un site internet est alors accessible à tous. D’après la FEVAD, il existerait actuellement plus de 150 000 sites e-commerce actifs pour seulement  40 000 en 2007. Une progression impressionnante.

En 2013, le commerce en ligne français se place au sixième rang mondial et se hisse à la troisième place du podium Européen en 2014. cela grâce à un chiffre d’affaires en B2C (Business to consumer) de plus de 57 milliards d’euros. Ce mouvement positif semble vouloir se prolonger en 2015. Les places de marché ont la cote. En effet, c’est 78% des acheteurs de tout âge qui envisagent de réaliser souvent des achats en ligne et 13% qui envisagent d’utiliser cette plateforme d’achat de manière régulière. Le e-commerce est en bonne voie pour perdurer en France comme à l’étranger. C’est donc un positionnement sur.

Néanmoins bien que le e-commerce soit un marché ouvert et fructueux, certaines règles méritent d’être suivies afin de vous assurer la réussite de votre activité.

Les 7 étapes clés pour bien débuter son e-commerce

Si vous débutez dans le domaine du commerce ou que vous désirez vous lancer dans la vente en ligne, vous devez être averti.

 

1. Jauger votre potentiel

Pour garantir la réussite de votre activité, il est primordial en tout premier lieu de déterminer quels produits vous aller vendre. Cela vous permettra d’évaluer votre concurrence si votre produit possède déjà une présence sur le marché. Dans le cas inverse où le produit n’existerait pas, cela permettrait d’évaluer la pertinence du nouveau marché.

Afin d’affiner votre étude et d’optimiser votre positionnement stratégique, il est intéressant de se poser quelques questions supplémentaires :

  • Est-ce un produit alimentaire? Est-il lourd à expédier? etc.
  • Avez-vous une expérience avec ce produit ? Serez-vous capable d’apporter des recommandations aux clients?
  • Quelles sont les normes juridiques entourant vos produits ?
  • Avez-vous des concurrents directs ou indirects?  
  • Vos produits peuvent-ils être additionner à d’autre?
  • Avez-vous réalisé une étude de marché?

Ces premières pistes de réflexion vous permettront de déterminer votre process commercial ainsi que votre charte éditoriale.

 

2. Créer votre boutique en ligne

Boutique e-commerce et société

L’action de créer une boutique en ligne ne fait pas de vous une entreprise d’un point de vue juridique. Il est primordial en amont de créer son entreprise en s'inscrivant auprès d’une chambre de commerce (cci). Cette formalité est essentielle pour assurer un caractère légal à votre entreprise.

Le choix du CMS
Une fois l’entreprise créée, vous pouvez alors entamer la conception de votre site e-commerce. La première étape consistera à définir le CMS (logiciel de gestion du contenu) le plus pertinent à votre projet. Sur le marché de l’open-source, Prestashop et Magento sont les plus connus. Votre choix définitif dépendra de plusieurs facteurs tels que le nombre de références que vous souhaitez commercialiser, les performances de l’outil recherchées, la facilité d’utilisation, etc. L’installation d’un CMS permet de vous offrir une meilleure prise en main sur la gestion de votre contenu : modification des textes, diffusion de la newsletter, insertion de produits, etc. Votre agence web vous apportera les conseils nécessaires à la mise en place de votre plateforme e-commerce. Vous pouvez consulter l’article concernant les CMS Prestashop et Magento en cliquant ici.  

Votre fiche produit, au cœur de votre commerce

Le produit étant l’élément central d’un site e-commerce, vous devez accorder une attention particulière à vos fiches produits. Celles-ci se trouvent être l’étape finale avant le tunnel de commande. Une fiche produit pertinente et optimisée vous permettra d’augmenter votre taux de transformation. Vous pouvez consulter l’article concernant l’optimisation de vos fiches produit en cliquant ici.  

Une fois vos rayons remplis et vos fiches produits réalisées, vous pouvez vous lancer dans une démarche de séduction client plus poussée.

   

3. Mettre en place une stratégie e-marketing (fidélisation et séduction des clients et confiance)

L’optimisation des fiches produit est un premier pas vers la séduction client. En effet, pour donner envi aux clients d’acheter, il faut présenter les produits de la meilleure des manières afin de leur apporter toutes les informations nécessaires tout en les rassurant. Cependant, l’optimisation de vos rayons et des fiches produits ne suffit pas à engendrer des commandes. Dans le secteur du digital où la concurrence est rude, il faut savoir se démarquer via notamment l’instauration d’une stratégie e-marketing permettant d’optimiser la relation client sur internet.

Une démarche de séduction et de fidélisation est donc de rigueur. Concernant la séduction client, celle-ci passe principalement par un processus de relation de confiance. La mise en place d’un blog, d’une FAQ ou encore l’ouverture d’une ligne téléphonique pour une assistance client est donc inéluctable. La fidélisation, en démarche complémentaire, passe par la mise en place d’actions de promotion, de cadeaux et de garanties. Ce procédé dans son ensemble se rapporte à un système de “feedback” : vous êtes client chez nous, vous achetez = vous êtes récompensé.

De plus, la possibilité offerte par certains magasins de pouvoir se faire livrer gratuitement ou encore de bénéficier d’un délai de temps pour retourner notre achat gratuitement en cas de non contentement, donne aux clients une certaine liberté et garantie de satisfaction. Le client ne craint plus de se tromper en effectuant un achat sur internet. Il peut prendre le temps de découvrir l’article chez lui et décider ou non de le renvoyer.

 

4. Les modalités de règlement

La manière dont vous encaissez vos achats est un facteur important. Le paiement en ligne peut être en effet souvent perçu comme un frein par le client. Quels moyens de paiement souhaitez-vous mettre en place ? Autorisez-vous le paiement en plusieurs fois ? Exposer clairement les conditions d’achats aux clients permet une transparence rassurant ainsi les consommateurs. Il est courant de voir figurer des éléments rassurants, appelés « blocs de réassurance ». Ils se présentent sous forme d’engagement dans le haut ou bas de page du site internet : « livraison en 48h », « satisfait ou remboursé », « paiement sécurisé ».

Revenons aux moyens de paiement, il existe trois moyens de régler ses achats sur internet : le paiement par carte bleu, Paypal ou bien par chèque. Si certaines personnes n’hésitent pas à enregistrer leur cordonnées bancaires sur plusieurs sites d’achats, d’autres sont mal à l’aise face à cette l’idée. Le moyen de paiement par chèque est donc une alternative astucieuse pour ne pas passer à côté d’une vente.

D’autre part, la question d’offrir la possibilité d’achat en plusieurs fois pour les articles onéreux donnerait la chance aux consommateurs d’effectuer un achat sans solliciter de crédit auprès de leur banque. Cette flexibilité est souvent appréciée. De même pour la garantie une fois un achat effectué. Celle-ci permet par exemple un remboursement ou un échange en cas de non satisfaction du produit reçu. L’ensemble de ces actions reflètent l’intégrité et l'honnêteté de votre e-boutique. Un gage de professionnalisme qui pousse les consommateurs à vous faire confiance et à acheter sur votre plateforme.

 

5. Livraison des commandes

La course est à la gratuité. Les clients désirent à la fois une livraison rapide, sécurisée et pas cher. Cependant, toutes les plateformes e-commerces ne peuvent pas se permettre de tels avantages, surtout dans le cas de petits e-commerçants. Il est primordial que vous réfléchissiez en amont à la stratégie de frais de port que vous souhaitez mettre en place. Certaines demandes de clients vont plus loin en souhaitant par exemple se faire livrer en express ou bien encore de bénéficier d’une assurance de perte ou de vol. La Poste, le transporteur principal de l’immense majorité des sites e-commerce en France, couvrent l’ensemble de ces demandes. L’utilisation de ce type de transporteur semble judicieuse dans votre stratégie de fidélisation et satisfaction client. En tant que e-commerçant vous pouvez prendre rendez-vous avec le directeur de votre bureau de poste afin qu’il puisse vous fournir les solutions adaptées à vos besoins.

 

6. Des lois sur le web encore peu connues des e-commerçants, soyez prudent.

Les lois sur le web sont complexes et nombreuses mais surtout obligatoires ! Le e-commerce en possède beaucoup du fait des spécificités de son marché et de la pluralité des secteurs et activités qu’il englobe.

Dans un premier temps, il est important d’inclure les mentions légales de votre site e-commerce. Celles-ci doivent contenir la dénomination commerciale ou la raison sociale de l’entreprise, l’adresse du siège social, le numéro de téléphone, le nom du responsable éditorial, le nom et l’adresse de l’hébergeur etc. Vous pouvez consulter l’article concernant les mentions légales en cliquant ici.  

Dans un autre temps il vous faut également afficher les conditions générales de vente. C’est à vous de les rédiger. Ce sont des règles qui vous sont propres, bien entendu elles doivent être en accord avec la loi. Elles reprennent les étapes du contrat de vente, les informations liées aux modes et délais de livraison, les modalités de remboursement, les délais de rétractation, etc. Concernant les délais de livraison, vous devez informer le client sur le délai maximum de livraison, transport compris. Dépasser ce délais de plus de 7 jours, le client est en droit de demander le remboursement de sa commande.

Par ailleurs, vous vous devez de faire apparaître la notion de droit de rétractation du client. Celle-ci est obligatoire et permet au client de se rétracter durant une période de 15 jours. Ce droit n’est cependant pas effectif dans le cas de denrées périssables, de produits personnalisés ou de réalisations sur mesure. Les obligations légales diffèrent d’un site à un autre, d’une catégorie d’article à une autre catégorie. C’est pourquoi nous vous conseillons de consulter un avocat afin d’anticiper et vous protéger des éventuels problèmes.

 

6. Optimiser, aller encore plus loin

Toutes les étapes ci-dessus, si elles sont correctement misent en place, participent inconsciemment à l’optimisation naturelle du site. Cependant, vous pouvez pousser plus loin son évolution. Pour évaluer la progression de votre site e-commerce, de nombreux indicateurs concrets s’offrent à vous tels que le chiffre d’affaires, le nombre de commandes effectuées, le nombre de visiteurs ou bien encore le panier moyen par client. C’est en se basant sur ces éléments que vous allez pouvoir renforcer votre process de vente.

Dans le cadre de l’amélioration de votre site e-commerce, l’optimisation du référencement et la veille concurrentielle sont les outils majeurs de votre stratégie d’optimisation. Nous vous conseillons notamment de mettre en place une stratégie SEO afin de développer votre visibilité sur les moteurs de recherche. Celle-ci peut passer par du référencement naturel ou du référencement payant. Attention, le référencement est une technique complexe qui doit être appliquée avec précaution.

En complément, une veille concurrentielle peut être intéressante à établir afin de vous tenir informé de l’évolution du marché dans lequel s’inscrit votre activité et des acteurs qui le composent. C’est pourquoi il vous faut rester à l’écoute de vos clients et suivre les tendances. Effectuez au minimum une séance de veille par semaine et inscrivez-vous aux flux RSS des blogs spécialisés dans le e-commerce. 

Comme tous commerçants, le rêve des e-commerçants est de transformer leur site internet en une activité rentable et pérenne tout en fournissant des bénéfices réguliers. Pour cela, il faut évidement que le site soit une réussite, de part son aspect attractif via les produits et services proposés, mais aussi par son visuel. Un site e-commerce doit constamment rester actif et évoluer suivant les tendances du moment. 

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